Không có khách hàng nào giống nhau cả. Đối với chủ doanh nghiệp nhỏ, sự thật này có nghĩa là họ phải tập trung tìm ra động lực thật sự thúc đẩy khách hàng mua hàng. George W. Dudley, Chủ tịch Behavioral Sciences Research Press, một công ty nghiên cứu và phát triển về năng suất bán hàng có trụ sở đặt tại Dallas, bang Texas, Hoa Kỳ, cho biết: mỗi khách hàng tiếp cận việc mua hàng theo cách riêng của họ. Ví dụ như họ có thể mua hàng vì thích một số chức năng đặc biệt nào đó của sản phẩm, cũng có thể vì muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với người bán hoặc mong muốn tìm một dịch vụ đáng tin cậy để gắn bó lâu dài. 

Điều này có nghĩa là bạn nên điều chỉnh thủ thuật bán hàng dựa trên lý do chính khiến khách hàng của bạn chi tiền mua hàng. Jeff Tanner - giáo sư giảng dạy môn kinh doanh và tiếp thị tại trường Kinh doanh Hankamer thuộc Đại học Baylor cho biết: “Chúng tôi có phong cách bán hàng riêng và phong cách đó được xây dựng từ kinh nghiệm tích cóp dần qua thời gian. Không phải lúc nào tôi cũng thấy các doanh nghiệp nỗ lực đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu được nhu cầu của họ.” 

Đây là sáu thủ thuật chốt đơn hàng bằng cách tập trung vào động lực thật sự khiến khách hàng tiềm năng của bạn quyết định mua hàng: 

1. Nếu người mua quan tâm đến chi tiết, hãy giới thiệu các tính năng của sản phẩm

Dudley cho rằng đôi khi khách hàng chỉ muốn biết đầy đủ thông tin và có thể bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin. Các khách hàng này biết rất nhiều thông tin, họ nghiên cứu kỹ những sản phẩm và dịch vụ cũng như những đối thủ của bạn. Vì vậy, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ. Nếu văn phòng của khách hàng treo đầy biểu đồ dữ liệu hoặc họ hỏi về các kết quả đo lường được thì nhiều khả năng là vị khách này đặc biệt hứng thú với các chi tiết sản phẩm hoặc dịch vụ, hơn là tạo mối quan hệ với bạn. 

2. Nếu khách hàng không biết mình cần gì, trước tiên bạn hãy đóng vai nhà tư vấn

Một số khách hàng không biết chính xác họ đang muốn tìm thứ gì. Carrie Chitsey đã phát hiện ra điều này không lâu sau khi cô thành lập 3seventy - một công ty quản lý thông tin quan hệ khách hàng về điện thoại di động có trụ sở tại Austin Texas năm 2008. Ban đầu, Chitsey tập trung vào việc bán sản phẩm công nghệ của công ty, nhưng sau 8 tháng điều hành kinh doanh, cô nhận ra rằng các khách hàng thường không biết họ cần gì. Dudley cho biết những khách hàng tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt trong những vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm khác mà họ không thông thạo. Hiện nay, thay vì tập trung vào một sản phẩm cụ thể, công ty của Chitsey tập trung vào việc tư vấn và phát triển những nền tảng dịch vụ cho khách hàng. Chitsey cho biết thêm, “Trước đây chúng tôi chỉ đơn giản là bán hàng công nghệ, nhưng nay chúng tôi chuyển sang tập trung nhiều hơn vào việc phân tích nhu cầu của khách.”  

 Nếu họ không biết mình cần gì, hãy đóng vai nhà tư vấn.

3. Nếu khách hàng chú trọng vào mối quan hệ, hãy sớm thiết lập mối liên kết cá nhân với họ

Một số khách hàng không chỉ quan tâm đến giao dịch hiện tại. Điều quan trọng nhất đối với họ là sự kết nối lâu dài thiết lập mà bạn thiết lập. Mối liên hệ này mang lại rất nhiều lợi ích cho các giao dịch trong tương lai, nhưng điều này cũng có nghĩa là bạn cần đến các kỹ năng giao tiếp giỏi và dành nhiều thời gian để tìm hiểu từng khách hàng một trước khi chốt giao dịch. Dudley cho rằng khách hàng kiểu này chú trọng vào cách thức thể hiện sự quan tâm của bạn. Để chứng tỏ mình sẵn sàng dành thời gian cho họ, bạn cần đến gặp trực tiếp vị khách hàng và tìm hiểu người này nhiều hơn, chứ không chỉ nhu cầu mua hàng của họ. Sở thích của họ là gì? Khả năng cân bằng giữa công việc và cuộc sống của họ như thế nào? Hãy tỏ ra hiếu kỳ và quan tâm đến những gì họ chia sẻ. 

4. Nếu khách hàng quan tâm đến danh tiếng, hãy giới thiệu về những khách hàng VIP của bạn

Danh tiếng của bạn với các khách hàng khác có thể mang đến hoặc phá vỡ một số đơn hàng. Khi Jeff Pedowitz - Chủ tịch kiêm CEO của The Pedowitz Group, một công ty đại diện trong lĩnh vực tiếp thị có trụ sở đặt tại Atlanta Ga., bắt đầu cung cấp các dịch vụ của mình cho các công ty lớn hơn, ông nhận ra tầm quan trọng của các khách hàng có uy tín và nổi tiếng đối với việc phát triển công việc kinh doanh mới của ông. Việc nhắc đến các khách hàng VIP như Google hay Intel có thể giúp ông ký được hợp đồng mới. Pedowitz cho biết, “Nếu tôi nói chuyện với vị giám đốc marketing (CMO) của Dell, tôi biết anh ta sẽ muốn biết công ty tôi có từng làm việc với các công ty công nghệ có quy mô quốc tế nào khác hay chưa. Nếu chúng tôi chỉ làm việc với các công ty nhỏ lẻ, xác suất tôi lấy được hợp đồng này sẽ giảm đi rất nhiều.” Lời chứng thực và giới thiệu từ các khách hàng danh tiếng cũng rất có giá trị.  

Giới thiệu khách hàng VIP có thể mang lại
cho bạn thêm nhiều khách hàng mới.

5. Nếu khách hàng quan tâm đến việc bảo hành, hãy làm nổi bật dịch vụ tuyệt vời của bạn

Điều quan trọng nhất đối với một số khách hàng là tốc độ và chất lượng dịch vụ. Nếu các khách hàng tiềm năng hỏi nhiều về chính sách bảo hành thì nhiều khả năng là họ rất quan tâm đến chuyện gì sẽ xảy ra sau khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Đây là dấu hiệu cho thấy việc đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng cực kỳ quan trọng. Khi Christian Burris thành lập công ty Matrix Medical Billing tại Mesa, Ariz vào năm 2007, anh chỉ tập trung vào tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Tuy nhiên, sáu tháng sau, anh nhận thấy thường thì khách hàng quan tâm nhiều nhất đến thời gian phản hồi nhanh chóng. Anh nói, “Khi tiếp tục làm việc với nhiều khách hàng khác nhau, tôi nhận thấy điều quan trọng là họ phải liên lạc được với chúng tôi.” Kết quả là Burris đưa ra một chính sách đảm bảo các khách hàng sẽ nhận được phản hồi trong vòng hai giờ sau khi đưa ra một yêu cầu.

6. Nếu khách hàng mất kiên nhẫn, hãy sớm hoàn thành giao dịch

Hãy quan sát các dấu hiệu đến từ khách hàng để biết được họ có muốn hành động nhanh gọn không. Nếu nhận thấy họ thiếu kiên nhẫn khi bạn đặt câu hỏi, thì đây là lúc bạn nên rút ngắn thời gian. Việc hoàn thành giao dịch nhanh chóng đặc biệt hiệu quả đối với những khách hàng về một vài loại sản phẩm và dịch vụ nào đó. Dudley cho biết, chẳng hạn như trong những giao dịch về bảo hiểm hoặc dịch vụ tài chính, một số khách hàng có thể rất muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng. Anh bổ sung thêm là nếu bạn mất quá nhiều thời gian đề hoàn thành hợp đồng thì khách hàng sẽ cho là bạn thiếu tự tin và làm lãng phí thời gian của họ.